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市12345政府服务热线:“五个机制”当好防疫“总客服”

来源: 中宣在线
编辑: 张月欣
更新时间: 2020-02-21 08:14:05

  中宣在线讯 自全市疫情防控开始至2月19日下午4时,市12345政府服务热线共受理群众来电4703件,涉及新冠肺炎疫情来电3532件,占比75.1%,办结率100%,群众满意率95.6%。

  强化应急值守机制。第一时间启动应急预案,市12345政府服务热线中心自正月初二起全员恢复正常上班。全市各级热线网络成员单位同步采取措施积极应对,各地各有关单位热线电话、网络留言受理答复群众诉求情况,每日在工作群交流报送,做到情况明、底数清。受理大厅每日通风消毒,工作人员测量体温后上岗,确保防护到位。

  强化跟踪学习机制。与疫情防控应急指挥部保持密切联系,强化学习交流,时时更新疫情防控相关知识库信息,及时掌握市内外疫情动态信息。每日晨会开展全员培训,交流最新信息、提醒注意事项、统一答复口径、完善工作流程,确保群众关切问题得到及时准确、耐心细致的答复。

  强化防控联动机制。热线与疫情防控应急指挥部办公室、成员单位及各专项工作组密切联动。群众来电咨询反映疫情防控相关问题,尽量利用三方通话方式由相关职能部门或专项工作组现场直接答复。不能直接答复的由热线平台按责交办,相关责任单位24小时内办理并报告结果。特殊事项即交即办,如来电反映人员集聚、弱势群体求助、举报反映疫情病例线索等事项,要求责任单位即办落实。

  强化分析上报机制。强化大数据分析,每日对受理群众诉求事项进行汇总、梳理、分析,每个工作日编发《政府服务热线日报》通报交流。对群众反映集中的热点问题、意见建议和重大敏感性问题及时向疫情防控应急指挥部和相关单位发出预警和处理建议。市12345政府服务热线受理的2354件肺炎疫情来电中,涉及交通出行问题1607件、防疫物资购买问题532件、疫情动态咨询和反馈419件、企业复工问题280件、公共场所营业问题125件。分析监测重点舆情20条,向市防指提出工作建议20条,加强交通信息实时发布、加大对小区的管控力度、多措并举让市民顺捷安全买到口罩等多项意见建议被指挥部采纳,有效助力全市疫情防控工作开展。

  强化督查问责机制。群众的诉求就是命令。热线平台第一时间交办工单,各级热线成员单位迅速办理落实反馈,热线中心收到办理单位回复后第一时间回访,切实做到快速处置。强化热线督查督办,对热线交办事项逾期未办、逾期退回的单位提醒示警;对办理质量差、群众合理诉求未解决、部门间相互推诿的,由市12345政府服务热线会同市政府督查室督查督办并通报。提高热线工作警惕性,及时发现疫情防控期间舆情回应处理不当问题,妥善处置化解矛盾,同时,以案示警,进一步提升全市范围热线工作质量。(市政务公开办)


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